在服務認證中，應分析特定服務所處業(yè)態(tài)多樣性和復雜性及其風險狀況，并基于服務藍圖，應用服務接觸理論、服務接觸技術參考模型和5種基本接觸方式來選擇適宜的認證模式，如神秘顧客體驗、顧客調(diào)查、既往服務足跡檢測、能力驗證，或它們的組合。

 

      所謂選擇適宜的認證模式，宜考慮：

    （1）方案可行性（關注認證風險）；

    （2）技術可行性（關注技術條件和方法）；

    （3）經(jīng)濟可行性（關注認證成本合理性）。

 

     通常，在選用認證模式時宜：

    （1）“人-人”接觸時，采用神秘顧客，進行暗訪檢驗或檢測的認證模式；

    （2）“人-機”，或“機-人”接觸時，采用公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合的認證模式；

    （3）“機-機”接觸時，采用公開檢驗或檢測的認證模式。

 

      此外，組織可應用服務藍圖實施服務改進，如通過分析內(nèi)部支持、外部協(xié)調(diào)區(qū)域中直接、間接影響服務接觸特性滿足的因素，找到影響服務的關鍵內(nèi)部、外部活動，實施改進，包括優(yōu)化服務流程，提升服務效率。

     必須指出，當前國際標準化組織、國際互認論壇（IAF）等都未針對服務認證建立專門的技術規(guī)則或規(guī)范性標準，而將產(chǎn)品、服務和過程作為同類認證制定規(guī)則，如眾所周知的產(chǎn)品認證八種模式，即：

 

     第一種：型式試驗；

     第二種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗；

     第三種：型式試驗＋市場抽樣檢驗；

     第四種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗＋市場抽樣檢驗；

     第五種：型式試驗＋工廠抽樣檢驗＋市場抽樣檢驗＋企業(yè)質量體系評審＋發(fā)證后的跟蹤檢查；

     第六種：企業(yè)質量體系評審；

     第七種：批量檢驗；

     第八種：100％檢驗。

 

     其中，抽樣檢驗、企業(yè)質量體系審查、跟蹤檢查、批量檢驗等方式作為檢驗、檢測、測量和驗證等方法，都可以在具體不同的服務認證項目中應用，而服務認證對于服務質量的測評是一個重要的環(huán)節(jié)。

 

     所謂產(chǎn)品認證是由第三方機構證明（證實）產(chǎn)品及其實現(xiàn)過程具有某種特定的功能和特性，并符合標準和其他規(guī)范性文件的規(guī)定要求的合格評定活動。產(chǎn)品認證通過與特定產(chǎn)品相關的，適用相同規(guī)定要求、規(guī)則和程序的認證方案來實現(xiàn)。可包括初始檢驗（或試驗／檢測）和對供方質量管理體系的評審，以及后續(xù)的監(jiān)督。后續(xù)監(jiān)督要考慮對質量管理體系的評審以及從生產(chǎn)現(xiàn)場和市場抽樣檢驗或試驗，或基于初始檢驗、試驗和監(jiān)督檢驗、試驗，或僅包括型式試驗。

 

    從認證技術制度設置角度看，服務認證基于服務特性、以顧客體驗為核心，認證特點非常明顯，并不能直接采用產(chǎn)品認證技術制度，不能簡單的用產(chǎn)品認證的方法和模式進行替代。

 

    認證指由第三方組織出具書面保證，表明產(chǎn)品、過程或服務滿足特定要求的程序（ISO／IEC指南2定義）。由此可以看出，產(chǎn)品、服務和管理體系（過程）是三個不同的概念，從認證的角度，三者之間有相關性和密切的聯(lián)系。

 

    正如ISO／IEC TR 17028 引言中所闡述的“從傳統(tǒng)意義上講，產(chǎn)品認證這個術語不僅涵蓋了有形產(chǎn)品，還涵蓋了服務和過程。隨著服務在國民經(jīng)濟活動中的重要性不斷提升，當前的觀點是，服務和有形產(chǎn)品有著巨大的不同，在涉及規(guī)定要求（如在國際標準中）和對相關要求的服務進行合格評定時都需要不同的方式。”

 

    為此，實施服務認證需要應用服務及其理論、技術和方法，夯實服務認證基礎，有效且有區(qū)分地遵循GB／T 27065-2015《合格評定 產(chǎn)品、過程和服務認證機構要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）與ISO／IEC 17067：2013《合格評定 產(chǎn)品認證基礎與產(chǎn)品認證方案指南》標準給出的原則、要求和技術性指南，貫徹落實RB／T 301-2016《合格評定 服務認證技術通則》以及相關的合格評定行業(yè)標準要求。